Avez-vous de la chance ?

Le Dr Richard Wiseman, professeur de psychologie à l'université du Hertfordshire, en Grande-Bretagne, dirige un laboratoire de recherche sur la chance. Voici les principaux enseignements à retenir de son travail.

Avec son équipe, il a étudié plus de 400 personnes pendant huit ans. Il a découvert que les «chanceux» ont en commun quatre caractéristiques principales qu'ils mettent en pratique sans même en être conscients. 

D'abord, ceux qui se disent chanceux savent repérer les occasions favorables. Par exemple, Wiseman et son équipe proposent un exercice simple : ils demandent aux gens de feuilleter un journal et de compter le nombre de photos. Les chanceux repèrent tout de suite l'encadré dans lequel il est dit qu'il y a 45 photos. Les autres se focalisent sur le calcul des photos et ne voient rien. Dans une variante de cet exercice, les chercheurs promettent 100 euros à ceux qui compteront juste. Or un petit encadré dans le journal affirme: «Vous avez gagné 100 euros.» Ce sont généralement les mêmes sujets qui le remarquent. 

Qu'est ce que cela prouve ? Que la chance est pour une bonne part le fruit de notre attitude psychologique. Ceux qui ont de la chance sont ouverts - ouverts aux expériences, ouverts aux autres - et entretiennent ce que Wiseman appelle le «réseau de la chance». 

Sans qu'ils en soient conscients, les gens chanceux maximisent leurs possibilités en créant autour d'eux un tissu de relations. On estime qu'en général nous connaissons 300 personnes. En cultivant ce réseau, nous accroissons nos chances - de trouver le bon emploi, l'appartement idoine ou encore l'âme soeur. Pour changer sa vie, une seule bonne rencontre suffit. 

Les 'chanceux' font confiance à leur intuition, ils s'attendent à avoir de la veine et ils voient du positif même dans le négatif. Par exemple, après un accident grave, on peut trouver qu'on a joué de malchance ou au contraire qu'on a eu de la chance de s'en sortir. Warren Buffett, l'un des hommes les plus riches de la planète, raconte que sa chance fut d'être rejeté par la Harvard Business School. Grâce à cet échec, il a rencontré l'homme qui allait devenir son mentor et l'aider à lancer sa carrière. 

Parfois, un enfant naît au moment où deux ou trois autres personnes de son entourage meurent. On dira que c'est un bébé qui porte malheur et il sera élevé avec ce poids sur les épaules: cela colorera toute sa vie. En laboratoire, Wiseman fait le test suivant : il donne à deux personnes - un chanceux et un malchanceux - un casse-tête constitué de deux pièces encastrées qu'il faut séparer. Or l'un des jeux ne peut pas s'ouvrir. Résultat: 60% des «malchanceux» se plaignent d'avoir tiré le mauvais jeu, alors que 30% seulement des «chanceux» le disent. 'Croire que l'on est malchanceux est l'une des certitudes les plus redoutables dont on peut être affligé.' 

Cette certitude affecte tous les aspects de la vie. Les gens deviennent déprimés et défaitistes, donc malchanceux. A l'inverse, quand ils réalisent qu'ils ont davantage de contrôle sur leur vie, qu'ils regardent l'existence avec plus d'optimisme, une multitude de bonnes choses leur arrivent. Quand les gens pensent avoir de la veine, les occasions se présentent. C'est un cercle vertueux. 

Osez-vous assez déranger vos clients ?

D’après une étude de Harvard Business Review, les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans, soit près de 10% chaque année !

Le plus incroyable c'est que, d'après le livre Blanc de la Relation Clients de Sage et IDC, la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait pour près de 68% un manque de contacts et non pas un problème de prix ou de produit !

Alors, est-ce que vous aussi, vous évitez soigneusement de relancer vos clients de peur de les déranger ?

De l'importance d'un objectif bien défini

L'expérience suivante, menée par une prestigieuse université américaine apporte un éclairage intéressant sur ce sujet. Les universités des Etats-Unis accordent toutes une très grande importance au sport. Celle qui nous concerne, située sur la côte Pacifique, remporte probablement plus de médailles d'or en athlétisme à chaque olympiade que le France depuis que le Baron de Coubertin a "réactivé" les jeux modernes.

Pour y arriver, non seulement les athlètes sont entraînés de façon intensive, mais des études sont réalisées sur tous les éléments permettant d'accroître les performances. Et, un sujet perturbait les chercheurs : le saut en hauteur. En effet, alors que pour toutes les autres disciplines de saut ou de lancer, les vainqueurs sont les participants ayant réalisé la meilleure performance dans l'absolu, en saut en hauteur, il n'en va pas de même.

Imaginez le cas suivant (qui se passe assez fréquemment)

La barre est à 2 mètres. Le sauteur A s'élance et passe très largement au dessus, au moins de 10 bons centimètres. Le sauteur B passe à son tour et heurte la barre qui rebondit sur ses taquets, mais qui – ô miracle ! – ne tombe pas. Les deux sauteurs sont qualifiés pour la hauteur suivante : 2,05 mètres.

Et là, A manque son saut : il est éliminé ! Quant à B, il réitère tel le saut précédent, heurte la barre et encore une fois bénéficie de la chance : la barre reste en place ! B a donc gagné. Et pourtant, ce n'est pas lui qui a réalisé la meilleure performance dans l'absolu. Injustice flagrante ! Le meilleur n'est pas récompensé.

Pour pallier cela, les chercheurs ont imaginé un sautoir sans barre transversale, avec juste les deux poteaux verticaux truffés de capteurs électroniques ; ainsi les capteurs enregistrent vraiment la hauteur franchie par chaque sauteur et le vainqueur est bien celui qui a réalisé le meilleur saut.

Bien sur des comparaisons ont aussi été effectuées avec le système traditionnel (2 poteaux verticaux et une barre horizontale)

Pour valider leur procédé, les chercheurs ont effectué des tests avec de multiples groupes : des athlètes, des non athlètes, des femmes, des hommes, des juniors, des seniors, etc.

Et le résultat a été excellent.

Le système, avec capteurs, s'est avéré fiable, précis et performant.

A un tout petit détail près...

Tous les sauteurs, de chacun des groupes, athlètes, non athlètes, hommes, femmes, juniors, seniors, etc. ont tous réalisé avec le système "capteurs", des performances inférieures de 10 à 15 % à celles du système traditionnel !

Pourquoi ?

Tout simplement parce que l'objectif n'était pas clairement défini.

Dans l'absolu, chacun avait l'impression de faire de son mieux ; en réalité, la non matérialisation de l'objectif ne permettait pas de donner ce dernier coup de rein, cette petite poussée d'adrénaline, permettant d'atteindre, voire de dépasser un objectif visualisé et connu.

Il en est de même pour les objectifs de nos entreprises et, a fortiori, de ceux chargés de ramener le Chiffre d'Affaires, les commerciaux.

Bien sur, dans l'énorme majorité des cas, même sans objectifs, ils font de leur mieux.

Et pourtant, sans cette "barre" à passer, leurs efforts, le plus inconsciemment du monde, ne sont pas au maximum de leurs possibilités.

Voilà pourquoi il est nécessaire de fixer des objectifs.

Merci à mon collègue et ami Antoine Devaux, Ecophare, de m'avoir fait suivre cet article

Motivation ou engagement ?

La motivation est utile pour nous faire avancer mais elle n'est pas indispensable à la réussite. Il n'est pas réaliste de vouloir "se sentir motivé" chaque jour, quoi que l'on fasse. 

Le problème de la motivation est qu'elle vient de sentiments et que ces derniers peuvent changer très rapidement

L'engagement, par contre, ne dépend pas des sentiments. Cela signifie suivre un plan d'action même si vous n'en n'avez pas envie ce jour-là. 

Par exemple, un chirurgien ne peut pas dire au milieu d'une opération : "vous savez, je ne me sens pas assez motivé pour continuer, alors je vais m'arrêter !" Peu importe sa motivation, c'est par l'engagement qu'il termine son opération.

A retenir

• Quand vous décidez de faire quelque chose, souvenez-vous que c'est votre engagement et non votre motivation qui compte.*

* Extrait de 'Le paradoxe du chimpanzé' - Dr Steve Peters

Evaluer efficacement ses collaborateurs

Jack Welsh, PDG de General Electric de 1981 à 2001 et élu Manager du siècle par le magazine Fortune, a toujours incité ses managers à évaluer au moins une fois par an l'ensemble des collaborateurs de son Groupe.

Parmi les nombreux outils développés au cours de 20 ans passés à la tête d'une des entreprises les plus performantes du Monde, il y a cette petite matrice, qui peut sembler anodine, mais qui offre un éclairage intéressant sur une autre façon d'évaluer ses équipes.

On remarque ici que le fait de faire vivre avec conviction les valeurs de l'entreprise compte pratiquement autant que le fait d'obtenir de bons résultats.

Loin de laisser place au cynisme, cette approche pousse au contraire les dirigeants à définir clairement les valeurs de l'entreprise, à les incarner au quotidien, à mettre en place des moyens de formation adaptés et à savoir récompenser les meilleurs éléments. 

On notera enfin le danger pour une organisation que représentent, aux yeux de Welsh, les 'chasseurs de primes' et autres 'franc-tireurs'.

Cette perception est certainement à rapprocher des travaux du Professeur de Stanford, Robert Sutton publiés en 2007 sous le titre 'The no asshole rule'.

Améliorer sa communication personnelle

Des études menées aux Etats-Unis ont démontré que seulement 7% des résultats d'une communication dépendent de ce que vous dites.

Le 'comment' vous dites les choses est très important car il transmet bien plus d'informations que les simples mots.

En d'autres termes, si vous avez des messages importants à faire passer, travailler autant vos postures que vos slides.

Conseil de lecture : 'La PNL, mieux se connaître et améliorer sa communication' - Barbara Seidl - Ecolibris

L'entraînement ne s'arrête jamais*

Si vous souhaitez que les membres de votre force de ventes restent au top de la performance, je vous suggère de mettre régulièrement à l'épreuve leurs connaissances, leur capacité d'argumentation, leur aptitude à faire face aux objections les plus virulentes...

Pour cela, l'organisation de jeux de rôle commerciaux peut grandement vous aider à maintenir votre équipe en forme.

Voici un rappel de quelques principes fondamentaux :

1. Sélectionnez des sujets stratégiques et des sujets tactiques
2. Imaginez des mises en situation inattendues
3. Créez un état d'esprit ludique et positif
4. Evaluez et faites évaluer
5. N'acceptez pas l'à peu-près
6. Définissez des axes précis d’amélioration pour chaque participant
7. Etablissez une fréquence de renouvellement de l'exercice

Une pratique régulière gardera vos commerciaux motivés et parés à faire face à toutes le situations.

* devise des commandos

Optimiser la visite commerciale

Voici quelques rappels des fondamentaux de la visite commerciale d'un réseau commercial.

La visite client constitue un investissement à rentabiliser

1 mail = 1 Euro

1 appel = 10 Euros

1 visite = 100 Euros

Petit exercice d’arithmétique

· Une année comporte 52 semaines dont 5 semaines de congés payés

· A raison de 5 jours ouvrés par semaine

· Cela laisse 235 jours de disponibilité par an

· Si l’on déduit ½ journée par semaine pour le travail administratif  soit 23,5 jours par an, il reste 211,5 jours de disponibilité

· A raison de 6 visites par jour => 1 269 visites par an soit potentiellement 27 visites par semaine.

Opter pour OPAR

1. Optimisez vos plans de tournée en prenant compte des critères suivants :

a. La valeur stratégique du client (CA, potentiel de croissance...)

b. La fréquence de visite souhaitée (ex : 1 fois par mois)

c. La localisation afin d’éviter de perdre du temps dans des trajets inutiles

2. Préparez vos visites

a. Une visite bien préparée, c’est…

b. Analyser les chiffres clés à date

c. Vérifier les commentaires de la dernière visite

d. Définir des objectifs précis pour cette visite

3. Agissez

a. Vous avez le contrôle de la discussion

b. Annoncez clairement les objectifs de votre visite

c. Ne perdez jamais de vue vos objectifs

d. Obtenez systématiquement quelque chose…

e. Reformulez les conclusions de votre discussion en fin de la visite

4. Rendez compte

a. Date de la visite

b. Nom du client

c. Nom de votre interlocuteur

d. Sorties caisse sur quelques produits stratégiques

e. Problèmes et/ou opportunités

f. Prise de commande : Oui/Non

Faces aux objections

1. Restez calme et détendu en toute circonstance.

2. Souriez.

3. Regardez votre interlocuteur dans les yeux.

4. N’hésitez pas à poser des questions.

5. Saluez l’objection (Par exemple, dîtes : « je vous remercie de faire cette remarque, permettez-moi d’y répondre… »)

6. Répondez tranquillement à l’objection.

7. Marquez un petit temps de silence à la fin de votre réponse.

8. Si cela ne passe pas, n’insistez pas, abordez un autre thème.

9. Quelle que soit la conclusion, remerciez chaleureusement votre interlocuteur pour le temps accordé.

2014 : année des bases de données clients unifiées ?

56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée ou en cours d'unification (28% d’entre eux): peu ont aujourd’hui un outil complet. L'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concerne qu’une minorité (16%).

Dans le cadre de l’Observatoire du marketing client UDA / Médiapost Publicité / Ginger, 151 annonceurs ont été interrogés sur leurs usages CRM (Customer relationship management). Il ressort de cet observatoire qu'avec la multiplication des canaux (online, mobile, papier, points de vente, centre d’appels), les répondants sont à la recherche de cohérence afin de disposer de la vision unique du client.

Selon l'Observatoire, les annonceurs se sont recentrés sur le client, le plaçant au coeur de leurs stratégies CRM avec une ambition : celle de constituer un référentiel unique. 

Mais, alors que 56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée et que, pour 28% d’entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd’hui un outil complet, l’intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concernant qu’une minorité (16%), alors, 23% assurent que la constitution d’une base de données (BDD)  unique est leur projet n°1.

54% des annonceurs déclarent connaître des problèmes de gestion de BDD. Qu’il s’agisse du manque de temps des équipes pour analyser les données (21% des 60% ayant évoqué un manque de temps), mais aussi d’un déficit de compétences pour analyser lesdites données (24% des 32% ayant indiqué un manque de compétences en interne) ou bien d’une BDD insuffisamment renseignée (62% des 91% ayant avoué des difficultés d’efficacité), la data, pourtant au cœur des dispositifs CRM, reste le maillon faible… 

L'Observatoire révèle par ailleurs que 27% des annonceurs pilotent partiellement « à vue » leurs campagnes CRM, n’ayant pas encore systématisé l’évaluation de leurs campagnes sur l’ensemble des canaux.

Le canal postal se rationalise, car s’il est utilisé par 67% des entreprises, seules 12% envisagent une hausse de budget sur ce canal et 42% prévoient même de réduire leurs investissements. 

Le centre d’appels, autrefois canal phare des stratégies CRM, perd de sa vigueur. Il est choisi par 58% des entreprises qui, pour la majorité (55%), n’envisagent pas d’investir davantage dans ce canal. 

Le point de vente fait figure d’exception parmi les canaux physiques, connaissant un regain d’intérêt (52% ont prévu d’augmenter leurs investissements) et présentant l’avantage de s’adresser à l’ensemble des clients.

Et vous, vous en êtes où ?

Prêts pour 2014 ?