Encore une année passionnante !

Merci de nous avoir accordé votre confiance en 2016... 

Vivement 2017 !

Taux d'attrition vs taux de fidélité

Le taux d’attrition, ou churn rate en anglais, est un indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d’abonnés.

Le taux d’attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l’année.

Au vu de l’impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l’entreprise, le taux d’attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important.

Le taux d’attrition est donc l’opposé du taux de fidélité qui correspond à la part des acheteurs ou clients de la marque en période N étant encore clients ou acheteurs en N+1.

Le taux de fidélité traduit ainsi la capacité de l’entreprise à fidéliser ses clients.

Satisfaction client : l'affaire de tous

Voilà un bon 'wake-up call' qui renvoie les managers à leur responsabilité principale : mobiliser les énergies... 

Soyez un étudiant permanent

Je recommande à tous les acteurs de la fonction commerciale de s'intéresser au site www.jeprospecte.com. En effet, ce site parle simplement de techniques, de solutions, de technologies permettant de rendre l'action commerciale plus efficace.

J'ai eu le plaisir d'y accorder récemment une interview qui m'a permis de partager quelques réflexions sur l'évolution de la pratique commerciale.

Vous dirigez The Shadow Company depuis 2006, une société opérationnelle depuis 2008 en France. Pouvez-vous vous présenter à nos lecteurs, et nous en dire plus sur votre entreprise ?

Je suis dans l’animation commerciale et marketing depuis 25 ans. J’ai travaillé successivement dans une agence de Marketing Services, à différents postes d’encadrement commercial et marketing au sein du groupe Pioneer, puis en tant que Directeur Général d’un cabinet de chasseur de têtes spécialisé dans le recrutement de cadres marketing commerciaux. 

J’avais un rêve à 20 ans : ne plus être salarié des autres. Ce rêve s’est concrétisé à 40 ans, lorsque j’ai créé The Shadow Company, une société spécialisée dans la gestion de projet ventes et marketing. Chez The Shadow Company, nous concevons pour des TPE, des PME ou des sociétés étrangères des stratégies de mise en marché, nous définissons les plannings, recrutons les ressources nécessaires, coordonnons les activités et mesurons les performances.

 The Shadow Company, c’est combien de salariés ?

Nous sommes à géométrie variable, cela dépend des besoins et des projets en cours. C’est surtout, en quelque sorte, la synthèse de toutes mes expériences professionnelles vécues. Même si je me considère comme un étudiant permanent du commerce et du marketing — ce qui est, du reste, important pour réussir dans ce secteur d’activité.

 Être « un étudiant permanent », c’est une condition applicable également en ce qui concerne les commerciaux ?

C’est impératif, oui. La première richesse d’une entreprise, ce sont les hommes et les femmesqui la composent et leurs compétences. Pour réussir, il faut avoir en tête que c’est par l’apprentissage que l’on s’améliore.

Mais les employés ne sont pas les seuls responsables de cet état d’esprit. C’est aussi le rôle du manager que d’amener les membres de son équipe à donner le meilleur d’eux-mêmes. Cela passe par l’adoption d’outils modernes, de nouvelles pratiques et techniques, l’organisation de formations… Dans le commerce, l’arrivée du digital a changé beaucoup de choses. Chacun doit se trouver en position de se saisir de toute nouvelle opportunité.

 Vous avez mentionné l’adoption d’outils modernes par les commerciaux. Lesquels ?

En premier lieu, je pense aux CRM. Il en existe plusieurs, mais la connaissance du client est aujourd’hui un élément hautement stratégique. Il n’est plus possible de se contenter d’informations écrites dans un cahier. Les CRM permettent de rationaliser ces données, de les organiser et d’en avoir une utilisation tactique. C’est incontournable ! J’utilise également Tilkee, un outil qui simplifie grandement le quotidien des commerciaux.

Un mot également sur les réseaux sociaux. Un commercial doit vivre dans son époque. Qu’il s’agisse de réseaux sociaux professionnels ou grand public, il n’est plus possible de s’en passer ou de mal les connaître. C’est se priver d’importantes opportunités commerciales !

Optimiser la visite commerciale

Voici quelques rappels des fondamentaux de la visite commerciale d'un réseau commercial.

La visite client constitue un investissement à rentabiliser

1 mail = 1 Euro

1 appel = 10 Euros

1 visite = 100 Euros

Petit exercice d’arithmétique

· Une année comporte 52 semaines dont 5 semaines de congés payés

· A raison de 5 jours ouvrés par semaine

· Cela laisse 235 jours de disponibilité par an

· Si l’on déduit ½ journée par semaine pour le travail administratif  soit 23,5 jours par an, il reste 211,5 jours de disponibilité

· A raison de 6 visites par jour => 1 269 visites par an soit potentiellement 27 visites par semaine.

Opter pour OPAR

1. Optimisez vos plans de tournée en prenant compte des critères suivants :

a. La valeur stratégique du client (CA, potentiel de croissance...)

b. La fréquence de visite souhaitée (ex : 1 fois par mois)

c. La localisation afin d’éviter de perdre du temps dans des trajets inutiles

2. Préparez vos visites

a. Une visite bien préparée, c’est…

b. Analyser les chiffres clés à date

c. Vérifier les commentaires de la dernière visite

d. Définir des objectifs précis pour cette visite

3. Agissez

a. Vous avez le contrôle de la discussion

b. Annoncez clairement les objectifs de votre visite

c. Ne perdez jamais de vue vos objectifs

d. Obtenez systématiquement quelque chose…

e. Reformulez les conclusions de votre discussion en fin de la visite

4. Rendez compte

a. Date de la visite

b. Nom du client

c. Nom de votre interlocuteur

d. Sorties caisse sur quelques produits stratégiques

e. Problèmes et/ou opportunités

f. Prise de commande : Oui/Non

Faces aux objections

1. Restez calme et détendu en toute circonstance.

2. Souriez.

3. Regardez votre interlocuteur dans les yeux.

4. N’hésitez pas à poser des questions.

5. Saluez l’objection (Par exemple, dîtes : « je vous remercie de faire cette remarque, permettez-moi d’y répondre… »)

6. Répondez tranquillement à l’objection.

7. Marquez un petit temps de silence à la fin de votre réponse.

8. Si cela ne passe pas, n’insistez pas, abordez un autre thème.

9. Quelle que soit la conclusion, remerciez chaleureusement votre interlocuteur pour le temps accordé.

2014 : année des bases de données clients unifiées ?

56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée ou en cours d'unification (28% d’entre eux): peu ont aujourd’hui un outil complet. L'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concerne qu’une minorité (16%).

Dans le cadre de l’Observatoire du marketing client UDA / Médiapost Publicité / Ginger, 151 annonceurs ont été interrogés sur leurs usages CRM (Customer relationship management). Il ressort de cet observatoire qu'avec la multiplication des canaux (online, mobile, papier, points de vente, centre d’appels), les répondants sont à la recherche de cohérence afin de disposer de la vision unique du client.

Selon l'Observatoire, les annonceurs se sont recentrés sur le client, le plaçant au coeur de leurs stratégies CRM avec une ambition : celle de constituer un référentiel unique. 

Mais, alors que 56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée et que, pour 28% d’entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd’hui un outil complet, l’intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concernant qu’une minorité (16%), alors, 23% assurent que la constitution d’une base de données (BDD)  unique est leur projet n°1.

54% des annonceurs déclarent connaître des problèmes de gestion de BDD. Qu’il s’agisse du manque de temps des équipes pour analyser les données (21% des 60% ayant évoqué un manque de temps), mais aussi d’un déficit de compétences pour analyser lesdites données (24% des 32% ayant indiqué un manque de compétences en interne) ou bien d’une BDD insuffisamment renseignée (62% des 91% ayant avoué des difficultés d’efficacité), la data, pourtant au cœur des dispositifs CRM, reste le maillon faible… 

L'Observatoire révèle par ailleurs que 27% des annonceurs pilotent partiellement « à vue » leurs campagnes CRM, n’ayant pas encore systématisé l’évaluation de leurs campagnes sur l’ensemble des canaux.

Le canal postal se rationalise, car s’il est utilisé par 67% des entreprises, seules 12% envisagent une hausse de budget sur ce canal et 42% prévoient même de réduire leurs investissements. 

Le centre d’appels, autrefois canal phare des stratégies CRM, perd de sa vigueur. Il est choisi par 58% des entreprises qui, pour la majorité (55%), n’envisagent pas d’investir davantage dans ce canal. 

Le point de vente fait figure d’exception parmi les canaux physiques, connaissant un regain d’intérêt (52% ont prévu d’augmenter leurs investissements) et présentant l’avantage de s’adresser à l’ensemble des clients.

Et vous, vous en êtes où ?

Les données en masse, nouvel eldorado des marketers ?

Définition commune

Les big data, littéralement les 'grosses données' est une expression anglophone utilisée pour désigner des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu'ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l'information. L'on parle aussi de datamasse en français par similitude avec la biomasse.

Quoi qu'il en soit le traitement de quantités massives de données représente un incroyable défi tant pour les directions informatiques que pour les directions marketing.

71% des responsables marketing déclarent qu’ils prévoient de mettre en place une solution d’analyse Big Data dans les deux prochaines années révèle l'étude Data-Driven Marketing Survey 2013 de Terradata.

Pour près de 50% des responsables marketing, la data est l’outil le plus sous-utilisé dans leur entreprise, avec moins de 10% qui déclare utiliser la data qu’ils ont à disposition de manière systématique.

Seulement 18% des responsables marketing déclarent avoir une unique vue intégrée des actions client, c’est en revanche une des top priorités des responsables marketing en termes d’amélioration future.

75% des responsables marketing qui essayent de calculer leur retour sur investissement marketing (ROMI) rencontrent des problèmes, principalement en raison du manque d’intégration système.

Pour 42% des responsables marketing l’intégration de l’expérience client multi-canal est une priorité principale.

Pour près de 65% des responsables marketing les divisions au sein de leur département marketing les empêchent d’avoir une vision globale d’une campagne sur tous les canaux.

Avec plus des deux tiers des responsables marketing affirmant que les barrières les plus importantes dans leur réussite sont : l’orientation à court terme du département marketing (34%), le manque de mesures simples (24%) et le contrôle insuffisant du département marketing sur la stratégie et le mix marketing (13%).

Comme dans la région EMEA, en France, Italie et Espagne, le changement vers le digital est significatif. Les responsables marketing de cette région envisagent d’augmenter leurs dépenses sur les canaux digitaux, plus particulièrement en marketing mobile (82.8%), sur les réseaux sociaux (82.5%), et sur le SEO (75.3%). 

Ces résultats sont à peu de chose près en ligne avec les résultats globaux de l’étude Data Driven Marketing EMEA 2013, qui met en avant que les réseaux sociaux (79%), le marketing mobile (79%) et la publicité en ligne (70%) sont les canaux dans lesquels les responsables marketing européens souhaitent investir.

So do you speak Big Data?

The Shadow Company accompagne la future chaîne de magasins day by day

day by day est un nouveau format de magasin de proximité dont l’ambition est promouvoir une forme de consommation plus responsable.

Le concept est de proposer les produits du quotidien, hors produits frais, débarrassés de leurs coûteux emballages et de leurs dépenses publicitaires afin de pouvoir offrir de produits de qualité supérieure, en quantité à la demande et moins chers que leurs équivalents en grande distribution.Ainsi, le consommateur n’achète que ce dont il a besoin, ne stocke plus, ne jette plus, dépense moins. 

The Shadow Company accompagne day by day dans la mise en place de son programme CRM (Customer Relationship Management) et son développement commercial.

Un premier magasin pilote a ouvert ses portes à Meudon la Forêt (92) le 22 mai 2013.

Les fondateurs ont pour objectif d’ouvrir des magasins partout en France puis à l’Etranger dans les 5 ans à venir.

En savoir plus sur day by day : www.daybyday-shop.com

2013 : année de la cross-canalité

En 2013, The Shadow Company accompagne dans son développement l'agence BAGS, spécialisée dans les solutions technico-marketing répondant aux enjeux de la cross-canalité.

Fondée par des experts de la vente, du marketing/achat, et des technologies numériques, BAGS dispose de sa propre équipe de développeurs et propose ainsi des approches exclusives et innovantes.

Ainsi, BAGS intervient dans les domaines suivants :

1. Customer Experience
2. Présence web
3. Shopping augmenté

www.bags-agency.com

Que ce cache t-il derrière les programmes de fidélité ?

Sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger, il apparaît que le premier objectif (38%) serait de développer le Chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%). La rétention des clients n'arrive qu'ensuite, avec 8%.*

Et du côté des consommateurs ?

"ils estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent : cagnotage (accumulation) de points ou euros calculés sur le montant total des dépenses, points doublés certains jours, combinaison de points à cagnoter et de remise en euros sur un même produit.

La superposition des techniques permettant d'accumuler des points ou des euros pour bénéficier d'avantages peut avoir un côté "généreux" mais les consommateurs y voient de plus en plus un moyen pour attirer des clients pour les inciter à dépenser plus.

D'un système conçu à l'origine comme un moyen de récompenser les clients, on aboutit à une méfiance vis-à-vis des distributeurs qui à chercheraient à "tromper" les consommateurs !"**

Attention donc de ne pas oublier le vrai sens du mot "Fidélité"...

* Etude Juin 2009 - Cabinet Vertone

** Institut Côté Clients