2014 : année des bases de données clients unifiées ?

56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée ou en cours d'unification (28% d’entre eux): peu ont aujourd’hui un outil complet. L'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concerne qu’une minorité (16%).

Dans le cadre de l’Observatoire du marketing client UDA / Médiapost Publicité / Ginger, 151 annonceurs ont été interrogés sur leurs usages CRM (Customer relationship management). Il ressort de cet observatoire qu'avec la multiplication des canaux (online, mobile, papier, points de vente, centre d’appels), les répondants sont à la recherche de cohérence afin de disposer de la vision unique du client.

Selon l'Observatoire, les annonceurs se sont recentrés sur le client, le plaçant au coeur de leurs stratégies CRM avec une ambition : celle de constituer un référentiel unique. 

Mais, alors que 56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée et que, pour 28% d’entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd’hui un outil complet, l’intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concernant qu’une minorité (16%), alors, 23% assurent que la constitution d’une base de données (BDD)  unique est leur projet n°1.

54% des annonceurs déclarent connaître des problèmes de gestion de BDD. Qu’il s’agisse du manque de temps des équipes pour analyser les données (21% des 60% ayant évoqué un manque de temps), mais aussi d’un déficit de compétences pour analyser lesdites données (24% des 32% ayant indiqué un manque de compétences en interne) ou bien d’une BDD insuffisamment renseignée (62% des 91% ayant avoué des difficultés d’efficacité), la data, pourtant au cœur des dispositifs CRM, reste le maillon faible… 

L'Observatoire révèle par ailleurs que 27% des annonceurs pilotent partiellement « à vue » leurs campagnes CRM, n’ayant pas encore systématisé l’évaluation de leurs campagnes sur l’ensemble des canaux.

Le canal postal se rationalise, car s’il est utilisé par 67% des entreprises, seules 12% envisagent une hausse de budget sur ce canal et 42% prévoient même de réduire leurs investissements. 

Le centre d’appels, autrefois canal phare des stratégies CRM, perd de sa vigueur. Il est choisi par 58% des entreprises qui, pour la majorité (55%), n’envisagent pas d’investir davantage dans ce canal. 

Le point de vente fait figure d’exception parmi les canaux physiques, connaissant un regain d’intérêt (52% ont prévu d’augmenter leurs investissements) et présentant l’avantage de s’adresser à l’ensemble des clients.

Et vous, vous en êtes où ?

Les données en masse, nouvel eldorado des marketers ?

Définition commune

Les big data, littéralement les 'grosses données' est une expression anglophone utilisée pour désigner des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu'ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l'information. L'on parle aussi de datamasse en français par similitude avec la biomasse.

Quoi qu'il en soit le traitement de quantités massives de données représente un incroyable défi tant pour les directions informatiques que pour les directions marketing.

71% des responsables marketing déclarent qu’ils prévoient de mettre en place une solution d’analyse Big Data dans les deux prochaines années révèle l'étude Data-Driven Marketing Survey 2013 de Terradata.

Pour près de 50% des responsables marketing, la data est l’outil le plus sous-utilisé dans leur entreprise, avec moins de 10% qui déclare utiliser la data qu’ils ont à disposition de manière systématique.

Seulement 18% des responsables marketing déclarent avoir une unique vue intégrée des actions client, c’est en revanche une des top priorités des responsables marketing en termes d’amélioration future.

75% des responsables marketing qui essayent de calculer leur retour sur investissement marketing (ROMI) rencontrent des problèmes, principalement en raison du manque d’intégration système.

Pour 42% des responsables marketing l’intégration de l’expérience client multi-canal est une priorité principale.

Pour près de 65% des responsables marketing les divisions au sein de leur département marketing les empêchent d’avoir une vision globale d’une campagne sur tous les canaux.

Avec plus des deux tiers des responsables marketing affirmant que les barrières les plus importantes dans leur réussite sont : l’orientation à court terme du département marketing (34%), le manque de mesures simples (24%) et le contrôle insuffisant du département marketing sur la stratégie et le mix marketing (13%).

Comme dans la région EMEA, en France, Italie et Espagne, le changement vers le digital est significatif. Les responsables marketing de cette région envisagent d’augmenter leurs dépenses sur les canaux digitaux, plus particulièrement en marketing mobile (82.8%), sur les réseaux sociaux (82.5%), et sur le SEO (75.3%). 

Ces résultats sont à peu de chose près en ligne avec les résultats globaux de l’étude Data Driven Marketing EMEA 2013, qui met en avant que les réseaux sociaux (79%), le marketing mobile (79%) et la publicité en ligne (70%) sont les canaux dans lesquels les responsables marketing européens souhaitent investir.

So do you speak Big Data?

La publicité mobile influence t'elle l'achat en magasin ?

InMobi, le réseau publicitaire mobile, annonce lors du Mobile World Congress de Barcelone, le 27 février, les conclusions de son étude mondiale Mobile Media Consumption Report. Plus de 15 000 utilisateurs de terminaux mobiles de 14 marchés sur les 5 continents ont été interrogés.

L'analyse confirme la tendance croissante à la mobilité. En effet, 50 % des internautes mobiles dans le monde considèrent leur terminal mobile comme leur principal ou seul moyen de se connecter à Internet. 

Les terminaux mobiles deviennent aussi indissociables du shopping et s'imposent comme un canal de commercialisation viable de plus en plus populaire, utilisé pendant la recherche comparative menant à la décision d'achat.

L'efficacité de la publicité mobile se confirme d'un bout à l'autre du cycle d'achat :

· 75 % des sondés reconnaissent avoir été attirés par une nouveauté via leur mobile

· 67 % pensent qu'ils ont ainsi eu accès à de meilleures alternatives

· 46 % déclarent avoir effectué des achats au moyen de leur mobile

· 45 % affirment que la publicité mobile influence leurs achats en magasin

2013 : année de la cross-canalité

En 2013, The Shadow Company accompagne dans son développement l'agence BAGS, spécialisée dans les solutions technico-marketing répondant aux enjeux de la cross-canalité.

Fondée par des experts de la vente, du marketing/achat, et des technologies numériques, BAGS dispose de sa propre équipe de développeurs et propose ainsi des approches exclusives et innovantes.

Ainsi, BAGS intervient dans les domaines suivants :

1. Customer Experience
2. Présence web
3. Shopping augmenté

www.bags-agency.com

40% des consommateurs se disent prêts à dépenser plus...

... à condition de vivre une expérience client plus riche !

C'est le principal résultat d'une étude menée par Oracle auprès de 1 400 consommateurs en ligne ( 50% de femmes, 50% d'hommes) ayant contacté au moins une fois un service clients au cours des 12 derniers mois.

Les suggestions faites par les répondants pour améliorer l'expérience client sont les suivantes :

Plus du tiers des répondants (35%) mettent en avant l'importance de pouvoir poser des questions et d'accéder facilement à l'information avant d'acheter.

Il faut également noter l'importance de recevoir des informations adaptées sur son mobile ou sa tablette (12%) et le poids des médias sociaux (10%) et autres communautés (10%).

En conclusion, d'accord pour dépenser plus, mais sous réserve d'être accompagné tout au long de son parcours d'achat.

Quel shopper êtes-vous ?

Leo Burnett publie sa première étude globale, révélant les influences géographiques, culturelles, et économiques impactant la manière dont les gens font leur shopping dans le monde.

L’étude a identifié six grands « profils » de shoppers: les Shoppers Economes, les Shoppers Routiniers, les Shoppers Stratèges, les Shoppers Qualité, les Shoppers Passionnés et les Shoppers Opportunistes.

Un certain nombre d’élément permettent également de comparer et de contraster un certain nombre d’habitudes et de comportements « shopping » en Europe et en Amérique du Nord :
On constate que pour plus de 60% des nord-américains, le prix est LE facteur de choix déterminant. Tandis qu’en Espagne, peu de personnes prennent leur décision en se basant uniquement sur le prix ; la qualité du produit prime. Par ailleurs, sur trois catégories de produits relativement complexes à acheter (le gros électroménager, la téléphonie mobile et l’automobile), les Etats-Unis présentent une majorité de profils shoppers « stratèges » contre une majorité de profils shoppers «qualité » en Europe.

Les femmes ne sont pas les seules à appréhender le shopping avec passion. PeopleShop révèle qu’un nombre important d’hommes, en Amérique du Nord et en Europe, présentent ce genre d’attitude. Les hommes voudront de plus en plus un environnement shopping masculin avec un merchandising et design uniques, qu’ils ne partageront pas avec le sexe opposé…

La palme du shopper le plus éco-friendly va à l’Italie et à la France. Les shoppers français et italiens sont presque deux fois plus nombreux que les américains à se déclarer influencés par des facteurs environnementaux et écologiques lorsqu’ils font leur shopping.

Pour les shoppers les plus engagés, en Europe comme en Amérique du Nord, partager l’information, témoigner est la suite logique de leur processus d’achat. 64% de ces shoppers partagent leurs opinions sur des sites comparateurs, des blogs ou forums, tandis que 44% d’entre eux utilisent les medias sociaux. Un phénomène qui vise à s’étendre puisque près de la moitié de ces shoppers utilisent un téléphone portable ou une tablette lorsqu’ils font leur shopping. A l’inverse, près de 50% des shoppers les moins engagés, déclarent toujours acheter la même marque, quelle que soit la catégorie de produits. Le shopping est perçu comme une activité routinière qu’ils remplissent en minimisant le temps et l’effort investis. En France, 51% de ces shoppers « routiniers » ont un revenu annuel supérieur à 60 000 euros (revenus du foyer).

En Europe, un fossé se creuse entre les « heavy users » (les italiens et les espagnols) et les « non-users » (les français et les allemands) de nouveaux médias. En effet, 22% des français déclarent utiliser les médias sociaux (réseaux sociaux, vidéo en ligne, etc…) lors de leur parcours shopping, contre 37% en Espagne et 42% en Italie.

La représentation de profils shoppers « passionnés » est plus élevée sur l’automobile (34% des personnes interrogées) et sur la banque (35%), que sur n’importe quelle autre catégorie de produits. Ils sont à l’affût des dernières tendances et innovations, et partagent des avis et critiques avec leurs pairs.

Les gens ont également été interrogés sur leur perception du risque lié à l’achat d’un téléphone portable. Celui-ci semble ainsi être de l’ordre de la corvée et de l’angoisse du fait d’une technologie encore complexe, source de confusion et de frustration.

La recherche de la qualité demeure l’attitude n°1 sur le gros électroménager. Près de la moitié des gens interrogés présentent un profil shopper « qualité » sur cette catégorie de produits. Près de 60% des gens déclarent être prêts à payer plus cher pour un produit de meilleure qualité.

Faut-il vraiment penser en terme de cross-canalité ?

Il y a déjà plus d'un an, 91% des personnes interrogées par IPSOS Mori se disaient prêtes à utiliser l'option 'Click and collect' (acheter en ligne, récupérer en magasin) si elle était disponible. 

Et 83% des consommateurs de dire qu'ils considèrent comme très important de pouvoir rapporter en magasin un article acheté en ligne.

Plus largement, pour 85% des consommateurs, une expérience d'achat réussie passe par une bonne intégration de tous les canaux de vente.

Si vous doutez encore, sachez que près d'un consommateur sur quatre utilise déjà son téléphone en magasin pour s'assurer que le prix d'un article est le meilleur sur la marché,  scanner un QR code ou chercher un avis sur un produit.

Défi ô combien stimulant pour les marketeurs : imaginer le meilleur parcours client... avec les yeux d'un consommateur en mouvement.