Sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger, il apparaît que le premier objectif (38%) serait de développer le Chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%). La rétention des clients n'arrive qu'ensuite, avec 8%.*
Et du côté des consommateurs ?
"ils estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent : cagnotage (accumulation) de points ou euros calculés sur le montant total des dépenses, points doublés certains jours, combinaison de points à cagnoter et de remise en euros sur un même produit.
La superposition des techniques permettant d'accumuler des points ou des euros pour bénéficier d'avantages peut avoir un côté "généreux" mais les consommateurs y voient de plus en plus un moyen pour attirer des clients pour les inciter à dépenser plus.
D'un système conçu à l'origine comme un moyen de récompenser les clients, on aboutit à une méfiance vis-à-vis des distributeurs qui à chercheraient à "tromper" les consommateurs !"**
Attention donc de ne pas oublier le vrai sens du mot "Fidélité"...
* Etude Juin 2009 - Cabinet Vertone
** Institut Côté Clients
