Le changement est toujours positif !

Il y a quelques mois, nous avons travaillé sur la refonte de la politique commerciale de l'un de nos clients.

Cet éditeur de logiciels spécialisés a connu une très forte croissance au cours des deux dernières années.

Ses gammes de produits se sont étoffées, ces réseaux de distribution élargis et le nombre de ses revendeurs multiplié. Le dispositif commercial montre alors ses limites et empêche la société de franchir un cap.

Une analyse approfondie du poids de chaque client, des conditions commerciales et des objectifs prioritaires de la société nous amène à proposer une refonte complète des catégories clients et du système de remises commerciales.

Trois séances de travail plus tard, le nouveau dispositif est prêt à être mise en place.

Croisé très récemment, le CEO de cette société nous a confié que depuis l'application de cette nouvelle politique commerciale, son chiffre d'affaires a progressé de 10% !

A quelle catégorie appartiennent vos vendeurs ?

Paru dans la magazine 'Management' daté du mois de Septembre 2010, un article très intéressant décrit les 5 profils de vendeurs les plus courants.

Voici en résumé quelles sont leurs principales caractéristiques.

Le Docteur

Son point fort, c'est l'écoute. Pour établir son 'diagnostic', il va suivre un protocole précis et chercher à collecter un maximum d'informations. Sur ces bases, il s'efforcera par la suite de proposer une solution sur mesure.

Le Chasseur

C'est le roi de prospection. Audacieux et créatif, il sait passage les barrages pour toucher les décideurs. Pour obtenir des résultats, pas d'autre solution que de passer sans relâche de nombreux appels.

Le Tombeur

Charme et force de conviction sont ses principaux atouts pour conclure un deal. Parfois manipulateur, il excelle dans les ventes à cycle court.

Le Promoteur

C'est le profil idéal pour développer des nouveaux marchés ou lancer des produits innovants. On le reconnaît à ses argumentaires rigoureux, sa très bonne élocution et grande capacité de conviction.

Le Penseur

Fin stratège, il aime affiner sa réflexion et activer son réseau avant de passer à l'action. C'est le profil idéal pour gérer des Grands Comptes ou des traiter avec des clients de hauts niveaux.

Le Commercial idéal disposerait bien évidemment de toutes ses qualités. En attendant, à vous d'exploiter au mieux le potentiel de vos équipes de ventes !

Osez les scorecards !

Pour qui les maîtrise, les scorecards sont de formidables outils de pilotage de la performance.

Je vous encourage à découvrir le site de l'éditeur américain Spider Strategies. Celui-ci regorge d'outils très intéressants...

http://www.spiderstrategies.com/

Une minute de votre temps - dernière partie

Troisième et dernier volet des surprenantes méthodes du Manager Minute, je vous propose de découvrir maintenant le principe des Réprimandes Minute.

Voici ce qu'il faut retenir :

Tout d'abord :

• Prévenir à l'avance la personne concernée que vous allez lui dire ce que vous pensez sans équivoque de son travail.
• Réprimander la personne immédiatement.
• Lui dire ce qu'elle a mal fait, en étant factuel et précis.
• Lui dire ce que vous pensez sans équivoque de ce qu'elle a fait.
• Observer un instant de silence inconfortable pour lui faire sentir ce que vous ressentez.

Puis :

• Lui serrer la main ou la toucher d'une manière qui lui fasse comprendre que vous êtes du même côté qu'elle.
• Lui rappeler combien vous l'appréciez.
• Réaffirmer que vous estimez sa personne mais pas son comportement dans cette situation précise.
• Garder en tête que quand les réprimandes sont terminées, elles sont terminées.

Un principe parfois difficile à mettre en oeuvre mais indispensable pour améliorer la performance individuelle et responsabiliser les collaborateurs...

Une minute de votre temps - deuxième partie

Suite de l'exploration des méthodes fascinantes du 'One Minute Manager'.

Deuxième grand principe : les Félicitations Minute !

• Dire clairement à la personne concernée que vous allez lui faire part de vos réactions vis-à-vis de son travail.
• Féliciter la personne immédiatement.
• Dire à la personne ce qu'elle a fait de bien, en étant précis.
• Lui dire combien vous êtes content de ce qu'elle a fait, combien cela va aider l'organisation et les autres gens qui y travaillent.
• Observer une pause pour lui laisser le temps de "ressentir" combien vous êtes content.
• Encourager la personne à continuer sur cette voie.
• Lui serrer la main ou la toucher d'une manière qui lui fasse savoir que vous soutenez sa réussite dans l'organisation.

Pas si difficile, n'est-ce pas ?

Dans la 3ème et dernière partie, nous aborderons un grand principe bien plus délicat à maîtriser : les Réprimandes Minute...

Une minute de votre temps

"The One Minute Manager" de Ken Blanchard et Spencer Johnson.

Tous les managers connaissent ce célébrissime ouvrage mais combien d'entre eux ont réellement pris le temps de le lire...

Voici un rappel du premier des grands principes du management Minute :

• Se mettre d'accord sur les objectifs.
• Savoir à quoi ressemble un bon comportement.
• Inscrire chacun des objectifs sur une feuille de papier en utilisant moins de 250 mots.
• Lire et relire la description de chaque objectif, ce qui ne demande qu'environ une minute chaque fois.
• Prendre une minute de temps en temps, dans la journée, pour examiner ses propres résultats.
• Déterminer si le comportement correspond à l'objectif.

A suivre : les Félicitations Minute...

Vos clients vous en font voir de toutes les couleurs ?

Dans ce cas, pourquoi ne pas utiliser la "méthode des couleurs" ?

Cette méthode s'appuie sur les résultats des recherches menées par le psychologue américain, William M. Marston (1893-1947) qui publia en 1928 "Emotions of normal people".

Marston distingue ainsi quatre profils chez les individus : Dominant, Influent, Stable, Conforme (DISC). Chaque profil se voit attribué une couleur : rouge, jaune, vert, bleu.

A noter : aucune couleur n'est supérieure à une autre. Chaque individu (client) doté d'une couleur a des points forts et des points faibles.

Partant de ce postulat, un négociateur commercial entraîné voire formé peut aisément deviner la couleur de son interlocuteur et adapter son comportement.

LE ROUGE

• Son comportement : Dominant
• Ses valeurs : le matérialisme et l'individualisme
• Son moteur : les challenges
• Sa principale émotion : la colère
• Tactique à adopter : être factuel, aller à l'essentiel, conclure rapidement en donnant à votre interlocuteur le sentiment que c'est lui qui décide.

LE JAUNE

• Son comportement : Influent
• Ses valeurs : l'harmonie et la beauté
• Son moteur : les contacts humains
• Sa principale émotion : la joie
• Tactique à adopter : laisser votre interlocuteur s'exprimer, développer une attitude amicale, ne pas l'encombrer de détails techniques mais insister sur l'innovation, en cas de digression recadrer poliment.

LE VERT

• Son comportement : Stable
• Ses valeurs : l'humanitaire
• Son moteur : la coopération
• Sa principale émotion : la tristesse
• Tactique à adopter : gagner sa confiance, être directif mais patient.

LE BLEU

• Son comportement : Conformiste
• Ses valeurs : l'intellect et la tradition
• Son moteur : la recherche de solution rationnelle
• Sa principale émotion : la peur
• Tactique à adopter : ne pas essayer d'en faire un ami, apporter beaucoup de documents écrits, rassurer votre interlocuteur avec des chiffres, des graphismes, des aspects techniques.

En conclusion : une approche psychologique simple et ludique qui connaît un vrai succès dans les entreprises.

Mieux négocier

Parmi toutes les méthodes de préparation à la négociation commerciale, il en est une qui mérite tout particulièrement que l'on s'y intéresse.

D'une part, parce qu'elle porte un nom plutôt étrange : ATROCE.

D'autre part (et surtout !), parce qu'elle est pleine de bon sens.

Voyons ce que cache ce curieux acronyme :

A pour... Acteurs

Identifiez vos futurs interlocuteurs, vos possibles alliés, vos probables "ennemis", leur fonction, leurs priorités...

Si nécessaire, constituez de votre côté une équipe au sein de laquelle différents rôles pourront être attribués afin de contrer les potentielles objections.

T pour... Terrains

Pour éviter le risque d'affrontement et pire encore d'enlisement, il est préférable de mener les négociations sur plusieurs thèmes (le prix, les délais de livraison, la garantie, le paiement...). Cédez sur un sujet, obtenez gain de cause sur un autre. Les deux parties se sentiront gagnantes...

R pour... Rapport de force

Par définition une négociation est fondée sur une opposition d'intérêts (vendre au prix le plus élevé/acheter au meilleur prix). Cependant, les accords se trouvent lorsque chaque partie est satisfaite. Ne cherchez pas à écraser votre interlocuteur. A l'inverse, ne laissez pas votre partenaire vous dominer.

O pour... Objectifs

Fixez et garder en tête des objectifs précis et hiérarchisés. Imposez vous également des limites. Pas question de concéder l'inacceptable pour "boucler" la négociation !

C pour... Confrontation

Cherchez à identifiez les objectifs de votre interlocuteur et confrontez les à vos propres objectifs. En procédant de cette manière, vous anticiperez les points de désaccord potentiels.

E pour... Etapes

Une négociation s'apparente à une pièce de théâtre en plusieurs actes. Préparez soigneusement votre entrée en matière, elle conditionnera la suite des discussions. Vous pouvez par exemple annoncer les sujets qui seront abordés au cours de l'entretien. A la fin des débats, prenez le leadership en faisant une rapide synthèse des avancées obtenues ainsi que des sujets qui nécessiteront une nouvelle entrevue.

Rien de révolutionnaire mais un concentré de pragmatisme...

2010: the secret of eternal happiness

'The secret of happiness is simple: find out what you truly love to do and then direct all of your energy towards doing it. Once you do this, abundance flows into your life and all your desires are filled with ease and grace.'

The Monk who sold his Ferrari - Robin S. Sharma - 1997

Ethique et performance : incompatibles ?

Quelles leçons le "monde des affaires" va t'il retenir de ce brutal retournement de tendances ?

Financière, économique et industrielle, la crise que nous traversons est aussi une profonde crise morale.

Au delà des faillites d'entreprises et des échecs des politiques économiques, ce sont les pratiques et comportements scandaleux qui sont montrés du doigt.

Cependant, on peut déjà s'interroger sur la durabilité et même la véracité du mea culpa des principaux responsables de cette crise annoncée comme sans précédent.

Ne serait-il pas temps de travailler à la définition et au respect d'un nouveau système de valeurs ?

En faisant des recherches sur ce sujet, j'ai trouvé référence à un article du Dr Otto Chang paru dans le Hsi Lai Journal of Humanistic Buddhism. Le Dr Chang propose ainsi 12 principes pouvant servir à établir une "éthique universelle de l'entreprise".

1. L'entreprise doit obéir aux lois internationales et aux directives des gouvernements nationaux et étrangers.
2. L'entreprise doit respecter tous les individus et toutes les cultures qu'elle rencontre dans l'exercice de son métier.
3. L'entreprise doit aligner sa mission et ses objectifs sur ses responsabilités sociales et son devoir de contribuer au progrès de la civilisation; elle doit établir ses stratégies en conséquence afin de promouvoir l'éducation, la moralité, le bien-être social.
4. L'entreprise doit adopter des technologies respectueuses de l'environnement et moins nocives pour les hommes et la faune.
5. L'entreprise doit fabriquer des produits sans risques pour le consommateur et signaler tous les risques qui peuvent être associés à leur utilisation.
6. L'entreprise doit utiliser judicieusement ses ressources économiques et recycler tous les matériaux qui peuvent l'être afin d'économiser les ressources naturelles.
7. L'entreprise doit traiter ses employés avec respect, les associer à la prise de décision, les récompenser de manière appropriée et les aider à atteindre leurs objectifs de carrière et de vie.
8. L'entreprise doit interdire la discrimination et/ou le harcèlement, sous quelque forme que ce soit.
9. L'entreprise doit établir des structures et des processus de gouvernance appropriés afin que les intérêts de l'ensemble de ses parties prenantes ne soient pas lésés par la direction.
10. L'entreprise ne doit pas appliquer de stratégies d'exploitation susceptibles d'épuiser les ressources économiques de pays étrangers ni de mesures monopolistiques pour éliminer la concurrence.
11. L'entreprise ne doit pas faire de publicité mensongère ni adopter des stratégies marketing agressives qui nuisent à la société.
12. L'entreprise doit investir dans le capital humain ainsi que dans la recherche et le développement pour améliorer la productivité, la technologie et les connaissances humaines.

Il ne s'agit évidemment pas de remettre en cause le principe même de capitalisme mais simplement de chercher à manager au-delà du profit.

Et pourquoi pas, comme le propose le Ministre de l'Intérieur du Bouthan, Thinley, remplacer le Produit Intérieur Brut (PIB), l'indicateur d'accroissement de la richesse d'un pays, par le Bonheur Intérieur Brut (BIB)...