56%
des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée ou en cours
d'unification (28% d’entre eux): peu ont aujourd’hui un outil complet.
L'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne
concerne qu’une minorité (16%).
Dans le cadre de l’Observatoire du marketing client
UDA / Médiapost Publicité / Ginger, 151 annonceurs ont été interrogés sur leurs
usages CRM (Customer relationship management). Il ressort de cet observatoire
qu'avec la multiplication des canaux (online, mobile, papier, points de vente,
centre d’appels), les répondants sont à la recherche de cohérence afin de
disposer de la vision unique du client.
Selon l'Observatoire, les annonceurs se sont
recentrés sur le client, le plaçant au coeur de leurs stratégies CRM avec une
ambition : celle de constituer un référentiel unique.
Mais, alors que 56%
des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée et que, pour 28%
d’entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd’hui un outil complet,
l’intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne
concernant qu’une minorité (16%), alors, 23% assurent que la constitution d’une
base de données (BDD) unique est leur projet n°1.
54% des annonceurs déclarent connaître des
problèmes de gestion de BDD. Qu’il s’agisse du manque de temps des
équipes pour analyser les données (21% des 60% ayant évoqué un manque de
temps), mais aussi d’un déficit de compétences pour analyser lesdites données
(24% des 32% ayant indiqué un manque de compétences en interne) ou bien d’une
BDD insuffisamment renseignée (62% des 91% ayant avoué des difficultés
d’efficacité), la data, pourtant au cœur des dispositifs CRM, reste le maillon
faible…
L'Observatoire révèle par ailleurs que 27% des annonceurs pilotent
partiellement « à vue » leurs campagnes CRM, n’ayant pas encore
systématisé l’évaluation de leurs campagnes sur l’ensemble des canaux.
Le canal postal se rationalise, car s’il est utilisé par 67% des
entreprises, seules 12% envisagent une hausse de budget sur ce canal et 42%
prévoient même de réduire leurs investissements.
Le centre d’appels,
autrefois canal phare des stratégies CRM, perd de sa vigueur. Il est
choisi par 58% des entreprises qui, pour la majorité (55%), n’envisagent pas
d’investir davantage dans ce canal.
Le point de vente fait figure
d’exception parmi les canaux physiques, connaissant un regain
d’intérêt (52% ont prévu d’augmenter leurs investissements) et présentant
l’avantage de s’adresser à l’ensemble des clients.
Et vous, vous en êtes où ?
