Optimiser la visite commerciale

Voici quelques rappels des fondamentaux de la visite commerciale d'un réseau commercial.

La visite client constitue un investissement à rentabiliser

1 mail = 1 Euro

1 appel = 10 Euros

1 visite = 100 Euros

Petit exercice d’arithmétique

· Une année comporte 52 semaines dont 5 semaines de congés payés

· A raison de 5 jours ouvrés par semaine

· Cela laisse 235 jours de disponibilité par an

· Si l’on déduit ½ journée par semaine pour le travail administratif  soit 23,5 jours par an, il reste 211,5 jours de disponibilité

· A raison de 6 visites par jour => 1 269 visites par an soit potentiellement 27 visites par semaine.

Opter pour OPAR

1. Optimisez vos plans de tournée en prenant compte des critères suivants :

a. La valeur stratégique du client (CA, potentiel de croissance...)

b. La fréquence de visite souhaitée (ex : 1 fois par mois)

c. La localisation afin d’éviter de perdre du temps dans des trajets inutiles

2. Préparez vos visites

a. Une visite bien préparée, c’est…

b. Analyser les chiffres clés à date

c. Vérifier les commentaires de la dernière visite

d. Définir des objectifs précis pour cette visite

3. Agissez

a. Vous avez le contrôle de la discussion

b. Annoncez clairement les objectifs de votre visite

c. Ne perdez jamais de vue vos objectifs

d. Obtenez systématiquement quelque chose…

e. Reformulez les conclusions de votre discussion en fin de la visite

4. Rendez compte

a. Date de la visite

b. Nom du client

c. Nom de votre interlocuteur

d. Sorties caisse sur quelques produits stratégiques

e. Problèmes et/ou opportunités

f. Prise de commande : Oui/Non

Faces aux objections

1. Restez calme et détendu en toute circonstance.

2. Souriez.

3. Regardez votre interlocuteur dans les yeux.

4. N’hésitez pas à poser des questions.

5. Saluez l’objection (Par exemple, dîtes : « je vous remercie de faire cette remarque, permettez-moi d’y répondre… »)

6. Répondez tranquillement à l’objection.

7. Marquez un petit temps de silence à la fin de votre réponse.

8. Si cela ne passe pas, n’insistez pas, abordez un autre thème.

9. Quelle que soit la conclusion, remerciez chaleureusement votre interlocuteur pour le temps accordé.

2014 : année des bases de données clients unifiées ?

56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée ou en cours d'unification (28% d’entre eux): peu ont aujourd’hui un outil complet. L'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concerne qu’une minorité (16%).

Dans le cadre de l’Observatoire du marketing client UDA / Médiapost Publicité / Ginger, 151 annonceurs ont été interrogés sur leurs usages CRM (Customer relationship management). Il ressort de cet observatoire qu'avec la multiplication des canaux (online, mobile, papier, points de vente, centre d’appels), les répondants sont à la recherche de cohérence afin de disposer de la vision unique du client.

Selon l'Observatoire, les annonceurs se sont recentrés sur le client, le plaçant au coeur de leurs stratégies CRM avec une ambition : celle de constituer un référentiel unique. 

Mais, alors que 56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée et que, pour 28% d’entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd’hui un outil complet, l’intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concernant qu’une minorité (16%), alors, 23% assurent que la constitution d’une base de données (BDD)  unique est leur projet n°1.

54% des annonceurs déclarent connaître des problèmes de gestion de BDD. Qu’il s’agisse du manque de temps des équipes pour analyser les données (21% des 60% ayant évoqué un manque de temps), mais aussi d’un déficit de compétences pour analyser lesdites données (24% des 32% ayant indiqué un manque de compétences en interne) ou bien d’une BDD insuffisamment renseignée (62% des 91% ayant avoué des difficultés d’efficacité), la data, pourtant au cœur des dispositifs CRM, reste le maillon faible… 

L'Observatoire révèle par ailleurs que 27% des annonceurs pilotent partiellement « à vue » leurs campagnes CRM, n’ayant pas encore systématisé l’évaluation de leurs campagnes sur l’ensemble des canaux.

Le canal postal se rationalise, car s’il est utilisé par 67% des entreprises, seules 12% envisagent une hausse de budget sur ce canal et 42% prévoient même de réduire leurs investissements. 

Le centre d’appels, autrefois canal phare des stratégies CRM, perd de sa vigueur. Il est choisi par 58% des entreprises qui, pour la majorité (55%), n’envisagent pas d’investir davantage dans ce canal. 

Le point de vente fait figure d’exception parmi les canaux physiques, connaissant un regain d’intérêt (52% ont prévu d’augmenter leurs investissements) et présentant l’avantage de s’adresser à l’ensemble des clients.

Et vous, vous en êtes où ?

Prêts pour 2014 ?

Les données en masse, nouvel eldorado des marketers ?

Définition commune

Les big data, littéralement les 'grosses données' est une expression anglophone utilisée pour désigner des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu'ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l'information. L'on parle aussi de datamasse en français par similitude avec la biomasse.

Quoi qu'il en soit le traitement de quantités massives de données représente un incroyable défi tant pour les directions informatiques que pour les directions marketing.

71% des responsables marketing déclarent qu’ils prévoient de mettre en place une solution d’analyse Big Data dans les deux prochaines années révèle l'étude Data-Driven Marketing Survey 2013 de Terradata.

Pour près de 50% des responsables marketing, la data est l’outil le plus sous-utilisé dans leur entreprise, avec moins de 10% qui déclare utiliser la data qu’ils ont à disposition de manière systématique.

Seulement 18% des responsables marketing déclarent avoir une unique vue intégrée des actions client, c’est en revanche une des top priorités des responsables marketing en termes d’amélioration future.

75% des responsables marketing qui essayent de calculer leur retour sur investissement marketing (ROMI) rencontrent des problèmes, principalement en raison du manque d’intégration système.

Pour 42% des responsables marketing l’intégration de l’expérience client multi-canal est une priorité principale.

Pour près de 65% des responsables marketing les divisions au sein de leur département marketing les empêchent d’avoir une vision globale d’une campagne sur tous les canaux.

Avec plus des deux tiers des responsables marketing affirmant que les barrières les plus importantes dans leur réussite sont : l’orientation à court terme du département marketing (34%), le manque de mesures simples (24%) et le contrôle insuffisant du département marketing sur la stratégie et le mix marketing (13%).

Comme dans la région EMEA, en France, Italie et Espagne, le changement vers le digital est significatif. Les responsables marketing de cette région envisagent d’augmenter leurs dépenses sur les canaux digitaux, plus particulièrement en marketing mobile (82.8%), sur les réseaux sociaux (82.5%), et sur le SEO (75.3%). 

Ces résultats sont à peu de chose près en ligne avec les résultats globaux de l’étude Data Driven Marketing EMEA 2013, qui met en avant que les réseaux sociaux (79%), le marketing mobile (79%) et la publicité en ligne (70%) sont les canaux dans lesquels les responsables marketing européens souhaitent investir.

So do you speak Big Data?

Les directeurs de la communication choisissent le ROI

Les Directeurs Communication plébiscitent aujourd'hui la mesure de la performance de leurs actions. 53% des sondés ont déjà mis en place des indicateurs et 30% déclarent qu'il s'agit d'un projet en cours.

83% des Directeurs Communication évaluent la performance de leur Direction ou vont l'évaluer. C'est ce qui ressort de l'étude Development Institute International sur la « Mesure de la performance de la Direction Communication en 2013 », présentée le jeudi 26 septembre dernier à l'occasion de la Conférence Annuelle « Directeurs Communication » organisée par Dii.

78% des Directeurs Communication sont rattachés à la Direction Générale et 22% des services communication comptent plus de 10 collaborateurs.

Ces chiffres illustrent le poids croissant du département Communication dans les organisations.

Face aux exigences accrues des Directions Générales et en période de crise structurelle, il devient crucial pour les Directeurs Communication de démontrer leur contribution au business. Parfois en perte de légitimité, ils se positionnent pourtant comme le garant de l'image de l'entreprise à travers ses multiples actions tant internes qu'externes.

Si le ROI des actions de communication est par essence difficilement mesurable, il est pourtant possible de mettre en place des indicateurs-clés de performance (KPI) qualitatifs et quantitatifs.

53% des sondés ont déjà mis en place des indicateurs et 30% déclarent qu'il s'agit d'un projet en cours.


76% des Directeurs Communication sont les donneurs d'ordre de la mesure de la performance de leur Direction. Pour 64% d'entre eux cela représente un formidable outil de pilotage de création de valeur du service. Pour 51%, il s'agit d'un outil de rationalisation des coûts.

Si les premiers ratios retenus pour mesurer la performance de la Direction Communication sont de manière assez classique les retombées presse (70%) et le nombre de pages vues/ like sur le web (69%), les sondés citent également le taux de fidélisation clients et encore le budget consacré aux prestataires.

Pour 45% des sondés les indicateurs constituent un outil de mesure collective de la performance. 38% affirment qu'ils permettent une « reconnaissance » de la valeur ajoutée de leurs actions par la Direction Générale. Ces chiffres confirment qu'il s'agit d'un outil de promotion de la fonction important.

Petite fable au service d'une communication plus productive

Un jour un disciple tout excité vint trouver Bouddha et lui dit :

- Maître, j'ai quelque chose à te raconter... c'est au sujet d'un disciple...

- Arrête ! dit Bouddha. As-tu d'abord pris soin de passer cette histoire à travers les trois tamis ?

- Les trois tamis ? Interrogea le discipline.

- Oui les trois tamis, répondit Bouddha. Regardons ensemble si cette histoire passe à travers eux... Le premier est celui de la vérité : as-tu vérifié cette histoire ?

- Non, je l'ai entendu raconter par quelqu'un qui l'a entendu...

- Très bien ! mais j'imagine que tu l'as fait passer à travers le deuxième tamis, celui de la joie : s'agit-il d'une bonne nouvelle ? demanda Bouddha.

- Oh non, ce n'est pas une nouvelle au contraire...

- Alors j'espère au moins que tu l'as fait passer à travers le troisième tamis, celui de l'utilité : est-ce vraiment utile de me raconter cette histoire ? 

- Utile, non, pas vraiment... répondit le disciple.

- Et bien alors, si cette histoire n'est ni vraie, ni agréable, ni utile, pourquoi vouloir me la raconter ? Je préfère ne pas la connaître et je te conseille de l'oublier et surtout de ne pas la colporter... Car il s'agit probablement d'un ragot destiné à nuire à quelqu'un. Et en t'associant à ce commérage, tu en deviens le complice...'

Daibutsu, Kamakura, Japon - avril 2013 

Le visage comme moyen de paiement

Alors que les marques ont vite appris à utiliser les atouts de la reconnaissance faciale, une startup finlandaise apporte à la technologie depuis quelques semaines, une nouvelle fonctionnalité révolutionnaire. Celle de pouvoir payer en scannant son visage.

Actuellement testé par Uniqul dans quelques supermarchés de Finlande, l’innovation modifie le processus de paiement : en cinq secondes seulement, la tablette équipée de détecteurs biométriques synchronise le visage du client avec ses données.

Une fois l’identité de l’acheteur détectée, il lui suffit de mettre son doigt sur le bouton OK pour valider le paiement.

Un peu de révision pendant les vacances

En langage 'merchandising', qu'appelle t'on le degré d'appel ?

C'est le moyen dont disposent les enseignes de distribution pour mesurer l'équilibre de fréquentation de différentes allées de circulation.

En effet, une allée dont la fréquentation est trop importante devient une allée saturée lors des grandes migrations de clients de fin de semaine. La conséquence de la saturation est une perte de fréquentation à ces moments-là, ce qui revient à engendrer une baisse de chiffre d'affaires.

le calcul pour obtenir un ratio exprimé en pourcentage se fait à partir de deux variables connues en magasin grâce aux logiciels de caisse :

• Le nombre d'actes d'achat pour une famille de produits pour une période donnée
• Le nombre total de tickets de caisse pour une période donnée

Le mode de calcul est le suivant :

Degré d'appel = Nombre d'actes d'achat/Nombre de tickets de caisse x 100

Plus le degré d'appel est fort, plus le risque de saturation de l'allée est élevé en période de forte fréquentation.

Une analyse régulière du degré d'appel des différentes allées de circulation permettra de prendre les bonnes décisions en matière d'aménagement des linéaires et d'implantation des produits.

Source : Pratique du merchandising - Mouton & Paris - Edition Dunod

The Shadow Company accompagne la future chaîne de magasins day by day

day by day est un nouveau format de magasin de proximité dont l’ambition est promouvoir une forme de consommation plus responsable.

Le concept est de proposer les produits du quotidien, hors produits frais, débarrassés de leurs coûteux emballages et de leurs dépenses publicitaires afin de pouvoir offrir de produits de qualité supérieure, en quantité à la demande et moins chers que leurs équivalents en grande distribution.Ainsi, le consommateur n’achète que ce dont il a besoin, ne stocke plus, ne jette plus, dépense moins. 

The Shadow Company accompagne day by day dans la mise en place de son programme CRM (Customer Relationship Management) et son développement commercial.

Un premier magasin pilote a ouvert ses portes à Meudon la Forêt (92) le 22 mai 2013.

Les fondateurs ont pour objectif d’ouvrir des magasins partout en France puis à l’Etranger dans les 5 ans à venir.

En savoir plus sur day by day : www.daybyday-shop.com

Le leadership comme remède à la crise ?

C'est ce que propose la star des coachs et auteur à succès, le Canadien Robin Sharma, dans son dernier livre 'The Leader Who Had No Title'.

Comme dans la plupart de ses précédents ouvrages, Sharma distille ses conseils éclairés à travers une série de rencontres fictives entre Blake, vétéran de US Army et employé désabusé d'une grande chaîne de librairies, et 4 personnages venant d'univers et de conditions très différents mais tous, dotés d'une grande sagesse.

Le grand message de Sharma est que chacun a le pouvoir de faire bouger les choses, de prendre des initiatives, d'être solidaire de ses collègues et ainsi de rendre le monde meilleur.

En utilisant une série d'acronymes accrocheurs (IMAGE, SPARK...), Sharma nous livre ses secrets pour une vie professionnelle pleine et harmonieuse.

Peut-être pas la solution à tous les problèmes de la planète, mais un ouvrage inspirant et positif.